Muitas vezes, nossos pacientes chegam fragilizados e abalados ao consultório, uma vez que os problemas bucais geram inúmeros desconfortos, como dor e dificuldades de fonética e mastigação, o que impacta diretamente em sua autoestima e, consequentemente, em diversos setores de suas vidas.
Assim, um atendimento acolhedor é primordial para esses pacientes que têm urgência não somente em seus tratamentos, como também na resolução como um todo daquilo que tanto afeta sua rotina.
E atender vai muito além de preencher fichas e encaminhar para salas.
Quer saber como implementar um atendimento acolhedor, humanizado e eficaz em sua clínica? Continue a leitura para descobrir.
O que é acolhimento na área da saúde?
Atender significa “acolher com atenção”, ou seja, mais do que recepcionar e orientar o paciente, atender é saber ouvir.
O acolhimento consiste em uma série de medidas, baseadas na escuta ativa, utilizadas para qualificar e aprimorar o atendimento e que devem estar presentes em todos os tipos de interação com pacientes e acompanhantes.
Assim, o atendimento acolhedor implica em uma postura ética por parte dos profissionais, sejam eles dos setores de recepção e administração, dentistas ou qualquer outro que tenha contato direto ou indireto com o paciente.
Acolhimento x triagem
A principal diferença entre acolhimento e triagem está na duração de cada processo.
A triagem nada mais é do que uma separação, uma seleção feita pelos funcionários, com base nas queixas e questões expostas pelo paciente, para o correto encaminhamento ao profissional ou procedimento adequado.
Já o acolhimento consiste em práticas contínuas, que aumentam a proximidade entre os envolvidos (profissionais e pacientes), e colocam o paciente como participante ativo da dinâmica da clínica.
Acolhimento e atendimento assertivo
Os consumidores modernos são mais exigentes, melhores informados e conhecedores de seus direitos, mesmo que fragilizados por questões de saúde.
Estudos de marketing mostram que grande parte da decisão de compra e adesão de serviços é tomada com base no atendimento.
Portanto, uma impressão positiva faz com que as chances do paciente voltar aumentem consideravelmente.
Além disso, as práticas de acolhimento geram bem-estar no paciente e auxiliam em sua melhora.
Boas práticas de acolhimento
Antes de qualquer passo é preciso conscientizar toda a sua equipe sobre a importância da escuta qualificada, por meio de conversas, palestras e treinamentos.
Assim, seus colaboradores estarão aptos a ouvir e compreender as necessidades do paciente em cada etapa do atendimento.
Além disso, também é preciso estabelecer:
1) Recepção diferenciada
O papel da recepção é essencial, já que é o primeiro contato com o paciente. Assim, o atendimento deve ser feito de maneira calma, atenta e minuciosa para levantar todas as queixas e necessidades do paciente, estabelecendo o correto fluxo de atendimento, inclusive com a identificação de prioridades.
2) Escuta qualificada
A escuta qualificada tem como objetivo encontrar a solução para as queixas do paciente. É importante também deixá-lo livre para expor suas opiniões e feedbacks. E nunca se esqueça de estabelecer contato visual!
3) Atendimento flexível
Crie diversos formatos de atendimento, como teleconsultas (quando possível), aplicativos, recursos no site e uso de redes sociais para dinamizar os serviços prestados pelo consultório e deixar os pacientes livres para escolher a opção mais adequada à sua realidade.
Características de um bom atendimento
Ora, um cliente fica insatisfeito quando suas expectativas são frustradas, fica satisfeito quando suas expectativas são alcançadas e fica encantado quando suas expectativas são superadas. Por isso, um atendimento excelente, acolhedor e humanizado se torna um grande diferencial para sua clínica.
Além do acolhimento e da humanização, não se esqueça de incluir sempre:
– simpatia;
– educação;
– boa vontade;
– agilidade;
– dinamismo;
– atenção e
– informações assertivas.
Ainda quer mais dicas? Aqui vai uma valiosa!
Reflita com seus profissionais:
A) Você gostaria de ser atendido por você?
B) O quanto você ficaria satisfeito com seu atendimento se fosse atendido por você mesmo?
ICO Sorocaba
No ICO Sorocaba, além de prezarmos por um atendimento acolhedor, humanizado e eficaz, nos comprometemos com a disseminação de uma Odontologia de excelência.
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